1º Etapa - Formação da comissão

A plataforma requer que seja previamente estabelecido uma comissão de étita ou compiance, deve-se definir as segmentações listando os tipos de denúncias, os comissários envolvidos, seus respectivos e-mails e os nomes das localidades representadas.

1.1 - Acessando o ambiente

  • Todos os comissários utilização o endereço https://ouvidoria.app/comissao/ para consultar e responder os protocolos.
  • Todos os comissários utilizarão o seu próprio e-mail, a chave de segurança e a senha para acessar o sistema.
  • Ao acessar o ambiente administrativo, todos os comissários serão avisados através de um e-mail com assunto: Um membro da comissão acessou o sistema Irá constar no corpo da mensagem, o endereço de e-mail que o comissário usou para entrar.

1.2 - Definição e troca de senha

  • Após implementado, enviaremos uma chave de acesso e uma senha restrita à comissão.
  • Essa chave de acesso não poderá ser trocada ou compartilhada com terceiros, é um código que reforça a segurança no acesso ao sistema.
  • A senha deverá ser trocada por um dos comissários, utilizando a opção [Trocar senha] após logado, ou, [Esqueci a senha] antes de logar. A senha poderá ser trocada a qualquer momento.
  • A senha deverá ser compartilhada somente entre os comissários, devendo ser composta por: no mínimo oito caracteres, letras minúsculas, maiúsculas, números e símbolos.
  • Sempre que uma solicitação de troca de senha for iniciada, todos os comissários receberão um aviso contendo um e-mail com o assunto: Código de validação. Constará nesta mesma mensagem o e-mail do comissário que está tentando alterar a senha, e um código aleatório de validação que deverá ser digitado no navegador do solicitante, juntamente com a nova senha.
  • Após ter se confirmado a troca da senha, se tudo ocorreu bem, todos os comissários receberão uma mensagem com o assunto: Senha alterada.
  • Nosso sistema jamais enviará a senhas por e-mail.

2º Etapa - Denúncia

Através de um link específico divulgado no site, (ouvidoria.app/nomedasuaempresa), mural de avisos e materiais da instituição, qualquer pessoa vinculada à mesma, como: colaboradores, fornecedores, parteiros e outros, poderão de uma forma simples, intuitiva e segura, realizar denúncias anônimas ou identificadas.

2.1 - Após entrar no link, o denunciante seguirá com os seguintes passos:

  • Clicará em [Realizar relato]
  • Lerá o texto como funciona
  • Clicará no botão [Aceito os termos acima] confirmando que leu o texto e deseja continuar
  • Lerá as instruções de como realizar a denúncia
  • Escolherá se deseja identificar ou não, clicando nos botões [Sim] / [Não]
    • [Sim] Se optar em se identificar, lhe será solicitado os campos: nome, função, e-mail, celular e telefone, sendo os campos de nome e função de preenchimento obrigatório.
    • [Não] Se optar em não se identificar, será ofertado de modo opcional, o preenchimento de um e-mail para acompanhamento de avisos.
  • Então clicará em [Continuar]
  • Um novo formulário será apresentado solicitando a seleção de um tipo de denúncia, assim como, a seleção de uma localidade. Logo abaixo, haverá um campo do tipo memorando onde o denunciante poderá digitar o texto de sua denúncia. Todos os campos mencionados acima são de digitação obrigatória. Para concluir este preenchimento, será ofertado de modo opcional, o envio de um arquivo em anexo contendo as seguintes especificações: limite de até 10MB, restrito as extensões: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .zip, .rar, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .pdf, .ogg, .mp3, .mp4. 
  • Para concluir, o denunciante clicará no botão [Gravar].

2.1.1 - O que acontece a seguir?
  • Uma mensagem é apresentada na tela do denunciante, informando que seu registro foi gravado com sucesso e sugerindo que o mesmo anote o código de protocolo atribuído ao seu relato. Este código de protocolo é composto por dez caracteres, envolvendo letras e número, deve ser mantido em restrição, tendo acesso apenas, o denunciante e os comissários. O código do protocolo concede acesso ao acompanhamento e postagens de novas mensagens. 
  • Nesta mesma mensagem, informamos que, uma vez que o processo tenha sido definido como finalizado, havendo se passado mais de 1750 dias (cinco anos), todas as mensagens e arquivos serão removidos do sistema automaticamente, obedecendo a solicitação da da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei n° 13.709/2018.
  • Caso o denunciante tenha fornecido um endereço de e-mail, receberá uma mensagem de aviso com o assunto: Recebemos o seu relato! Esta mensagem contará com o código do protocolo que da acesso ao acompanhamento da denúncia e novas postagens.
  • Todos os comissários receberão um e-mail com o assunto: Novo relato protocolado, neste constará um código interno de identificação que não é o protocolo, desta forma, evitamos o vazamento de protocolos e ao mesmo tempo conseguimos indicar ao comissário, de qual relato se trata aquela mensagem. Neste mesmo e-mail haverá um link dando acesso ao ambiente de respostas.

3º Etapa - Resposta da comissão

Um membro da comissão poderá acessar o ambiente administrativo para responder o relato conforme indicado na resolução 1.1 deste documento, e uma vez dentro do ambiente poderá:

3.1 - Abrindo os relatos

  • Após logado, o comissário será redirecionado para uma listagem de relatos, esta lista apresenta as seguintes informações: número de identificação interno, código de protocolo, data da última interação, localidade e status atual.
  • Ao clicar em um item da lista, o sistema irá abrir os dados do relato e direcionar o acesso às informações. Nesta etapa, o comissário terá acesso à leitura das informações e mais dois botões: [imprimir] e [responder]. 
    • [Imprimir] - O comissário poderá clicar nesta opção para imprimir o relato, a fins de arquivamento interno.
3.2 - Respondendo um relato
  • Ao clicar em [Responder] - surgirá um campo onde o comissário poderá definir o novo status do relato e um outro campo do tipo memorando para digitar o texto da resposta que será gravada para o denunciante. Haverá ainda um campo para seleção de um arquivo de até 10mb, contendo as mesmas exigências citadas no artigo 2.1 deste documento.
  • Após preencher as informações necessárias, o comissário clicará no botão [Gravar] para confirmar.
  • Havendo clicado em [Gravar], todos os comissários receberão uma mensagem contendo o assunto: Uma nova resposta foi gravada pela comissão juntamente com o número de identificação interna atribuída ao relato.
  • Caso o denunciante tenha informado um e-mail, o mesmo receberá uma mensagem de aviso, contendo o assunto: Respondemos o seu relato! e o código do protocolo a ser consultado pelo denunciante.
  • A comissão e o denunciante poderão trocar mensagens até que o status seja definido pela comissão como Finalizado.


4º Etapa - Consulta do denunciante

Em posse do código do protocolo o denunciante acessará o mesmo endereço que utilizou para realizar a denúncia, desta vez ele clicará na opção [Consultar denúncia].

4.1 - Abrindo o relato

  • Ao clicar em [Consultar denúncia], será direcionado para um formulário onde solicitaremos a digitação do código do protocolo.
  • Após digitar o código do protocolo, contendo 10 caracteres envolvendo letras e números, o denunciante clicará no botão [Consultar].
  • Após clicar em [Consultar], será apresentado todo o relato enviado, assim como as mensagens trocadas entre as partes.
  • Haverá ainda, a possibilidade de enviar novas mensagens, utilizando para isso o botão [Responder].
4.2 Enviando novas mensagens
  • Com o relato aberto, tendo clicado em [Responder], o denunciante poderá preencher um campo memorando contendo as informações de sua treplica. Haverá ainda, a possibilidade do envio de um novo arquivo, contendo as mesmas especificações informadas no artigo 2.1 deste documento.
  • Após clicar no botão [Gravar] todos os comissários receberão uma mensagem de e-mail com o assunto: Um denunciante adicionou uma nova mensagem a um relato. Esta mensagem conterá com o código interno de identificação do relato.
  • Caso o denunciante tenha informado um e-mail em sua denúncia, receberá uma mensagem de confirmação com o assunto: Recebemos o seu relato! e o código de consulta do seu protocolo.
  • A comissão e o denunciante poderão trocar mensagens até que o status seja definido pela comissão como Finalizado.

5º Etapa - Rotinas automatizadas

5.1 - Lembretes

  • Todos os dias, por volta de cinco horas da manhã, os comissários receberão um e-mail de assunto: Há relatos aguardando a sua resposta no corpo do e-mail trazemos o número total de relatos que estão pendentes em seu ambiente. 


5.2 - Exclusão

  • Os relatos que forem definidos com o status finalizado, entrarão em uma fila de remoção e após cinco anos (1750 dias), serão automaticamente removidos do sistema, obedecendo assim a solicitação da da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei n° 13.709/2018 onde todo dado armazenado, seja em nuvem ou em um computador físico, carece de prazo limite de utilização. Este prazo não poderá ser negociado. A comissão poderá imprimir ou salvar o relato no seu computador.
  • Ao ser removido, os comissários receberão um aviso confirmando a remoção de cada protocolo, contendo o assunto:Confirmação de exclusão automática de protocolo vencido.

Dúvidas e suporte pelo número de WhatApp: (27) 3082-9099

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